加油站员工岗位职责及工作流程

一、收银（开票）员
        （一）岗位职责
        1.严格遵守加油站规章制度，做好当班收银工作。
        2.熟悉财务制度和财经纪律，以及加油站现金、发票、信用卡等管理制度，规范操作，按章办事。
        3.熟悉油品价格和收款开票程序，为顾客提供快速、准确、优质的服务。
        4.妥善保管发票、印章、现金，严防丢失。
        5.负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。
        6.做好交接班工作，负责填制本班销售报表。
        7.完成站长交办的其他工作。
        （二）任职要求
        1.具有良好的个人形象，身体健康。
        2.具备简单的英语对话能力。
        3.熟悉本站所使用的法律法规和行业标准，了解掌握公司的各项规章制度。
        4.熟悉本站在管理活动中各项流程及工作标准。
        （三）工作流程及要求
        1.接待顾客
        迎客语：“您好！欢迎光临！等”
        要  求：必须使用文明用语，吐字清晰、声音洪亮。
        2.确认数量
        询  问：“请问，您加的××油××元吗？”
        如果顾客说出所加油品、金额，则要加以确认。
        3.唱收唱付
        唱  收：“收您××元。”
        开  票：如实为客户开具发票。
        唱  付：“找您××元，还有发票。”
        要  求：首先识别所收货币真伪，找零与发票同时给顾客。“唱收唱付”必须要说！吐字清晰、声音洪亮。
        4.礼貌送客
        送客语：“请慢走、一路平安、欢迎下次光临等。”
        要  求：必须使用文明用语。吐字清晰、声音洪亮。
        错误的做法：
        1.态度生硬、不礼貌“喂？”
        2.收银时，没有唱收唱付。
        3.收起货币不检验就放起来。
        4.发票、印章、现金随意放置，收银室门敞开。
        5.没有使用适当的称呼。
        6.言行没有分寸。
        二、加油员
        （一）岗位职责
        1.严格遵守公司规章制度，做好当班加工作。
        2.主动、热情、规范地为顾客提供加油服务，满足顾客合理需求。
        3.负责岗位范围内设备的维护、保养和清护，并能判断和排除一般故障。
        4.负责岗位范围内的安全监督管理，发现不安全因素和危及加油站安全的行为，及时阻止和汇报。
        5.熟悉站内消防器材性能，熟练使用站内消防器材。
        6.负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。
        7.做好交接班工作。
        8.完成站长交办的其他工作。
        （二）任职要求
        1.身体健康，具备简单的英语对话能力。
        2.熟悉管理活动中各项流程和工作标准。
        3.熟悉法律、法规和行业标准，掌握公司的各项规章制度。
        （三）工作流程及要求
        1.引车到位
        手  势：双臂置于胸前，手朝上弯曲，手心朝向自己，面向车辆，手臂前后摆动，引导车辆靠近加油机。
        要  求：提前就位，动作规范、有力，体现对顾客的礼貌和欢迎。
        2.问候顾客
        问候语：“您好！（先生、师傅、老板、女士）您加××油吗？您加多少？”
        提示语：“车辆请熄火，请勿吸烟或接打手机。”
        要  求：提示语、问候语必须要说，吐字清晰、，声音洪亮。
        3.开油箱盖
        要  求：动作轻柔，油箱盖不要随地乱放。
        4.加注油品
        操  作：油枪轻轻插入油箱口。
        确  认：“××油××（升或元），对吗？”
        开  机：合闸动作要轻柔。
        提  示：“请看，加油机已归零。”
        开始加油。
        要  求：操作动作要轻柔，确认语和提示语必须要说。
        5.加油过程
        要  求：一手持枪，一手扶软管，注意观察，防止跑冒溢出。同时要注意观察司乘人员是否有吸烟、打手机、开引擎盖等行为，如有发现，立刻礼貌制止。
        6.加油结束
        操  作：油品加注完毕后，轻抬油枪，控净枪内余油。
        油枪拔出后枪口朝天，切勿对人。关闭油箱盖，放回油枪。
        要  求：枪内余油要控净，以免滴落到车上。
        7.结算油款
        提  示：“加油完毕，××油××元，请到收银台交款开发票。”
        要  求：提示的同时，一只手臂伸直抬起，五指并拢，指向收银台方向。
        特  例：如果顾客不需要发票，直接交钱给加油员时，要“唱收唱付。”“收您××元，找您××元（正好）。”
        要  求：提示语、唱收唱付必须要说。
        8.引车出站
        手  势：加油员一只手臂伸直抬起，五指并拢，指向出站方向。
        送别语：“请慢走、一路平安等”
        要  求：指引手势与送别语同时进行。
        错误的做法：
        1.把加油枪交给顾客操作。
        2.将加油枪对准顾客。
        3.向塑料器皿、木制器皿直接加注汽。
        4.车辆未熄火加油。
        5.为存在明显事故隐患的车辆加油。
        6.加油站上空电闪雷鸣时加油。
        7.洒、冒油品未擦试干净，继续加油。
        8.用加油枪敲打油箱口。
        9.在加油站内使用移动通信设备。
        10.在加油站内直接给车辆加注机油。
        11.在加油站内修车。
        12.收取司乘人员的“小费”。
        特别注意：
        1.加油员请勿穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗
        2.车辆加油未熄火不准加油，严禁加油枪碰撞车辆排烟口。
        3.雷电时请勿进行加油和卸油作业。
        4.整个工作过程尽量使用普通话，不要使用地方俚语，不要跟顾客开玩笑，不要跟顾客闲扯！
        （三）加油服务过程中特殊情况的处理办法
        1.油枪跑冒油。
        （1）立即关闭油枪和加油机。
        （2）用不能产生静电的棉纱、毛巾或拖把对现场已跑冒的油品进行回收。
        （3）地面上难以回收的油品应用砂土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。
        （4）不准立即起动车辆。
        （5）如跑冒油数量较多，应立即封锁现场，然后按上述步骤处理。
        2.加错油品
        （1）加油员发现加错油品时，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向站（班）长汇报。
        （2）站（班）长征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。
        （3）根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。
        （4）责任人承担由此造成的一切费用。
        3.加油机乱码
        （1）加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应立即停止用该加油机，向顾客表示歉意并说明原因，立即向站（班）长汇报。
        （2）与顾客协商确定己加油品数量，并根据双方一致意见，进行处理。
        （3）记录同罐其他加油机的数码，对油罐进行计量，确定乱码加油机实际销售数量。
        （4）通知维修部门修理加油机。
        （5）交接班时，核实损失，报站长处理。
        4.顾客对油品质量有异议处理程序
        （1）顾客对油品质量提出异议时，加油员应向站（班）长汇报，及时取样，感观检查。
        （2）检查油品颜色、气味、挥发性等，如无误应向顾客耐心解释，礼貌送客。
        （3）感观检查认为质量有问题时，应立即停止相应油罐加油业务，取样化验，同时向站长报告。
        （4）依据取样化验结果，72小时内答复顾客。
        三、安全员岗位职责（兼）
        1.遵守加油站安全管理规定，协助站（班）长对员工进行安全教育，对顾客进行现场管理。
        2.负责当班的安全管理工作，监督员工严格执行安全生产规章制度，检查出入站人员和车辆，制止影响安全的行为。
        3.进行安全巡检，提高安全防范意识。
        4.定期检查和维护站内消防器材，确保其处于良好状态。
        5.做好当班安全检查记录和隐患整改记录。
        6.完成站长交办的其他工作。