电企如何建和谐文化

　和谐文化是指一种以和谐为思想内核和价值取向，融思想观念、理想信仰、价值体系、社会风尚、行为规范、制度体制于一体的文化形态。和谐文化最核心的内容，是崇尚和谐理念，体现和谐精神，大力倡导社会和谐的理想信念，坚持和实行互助、合作、团结、稳定、有序的社会准则。

企业文化建设在和谐企业创建中有着十分重要的作用。如何正确地理解企业文化与和谐文化的辩证关系，及如何培植和谐企业文化等是我们当前须认真思考和努力探索的重要问题。作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，电网企业担负着重要的经济责任、政治责任和社会责任，这也就决定了电网企业文化的独特性。

一、以内部运作规范和外部个性化服务等为重点，不断深化服务文化建设

电网企业是全国所有行业中服务对象数量最大、服务层次最多、服务要求最高的企业。同时电网企业的优质服务工作，也与电网企业的经济效益、社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，共生共荣。当前，随着客户群体对电力服务的“保姆”式要求越来越高，电网企业的服务文化建设必须把重点放在“又好又快”的服务上，其最终环节体现在内部运作规范和外部个性化服务上。

一是建立高效的内部运作机制。企业窗口形象，既取决于前台一线人员的服务形象，又取决于他们的服务质量。而服务质量是需要企业内部合理高效的业务流程去做支撑的，任何一个环节出现“掉链子”情况，都会使整个服务网“瘫痪”，严重的还会造成重大服务质量事故。这就要求电网企业一要建立通畅高效的内部服务关系，规范内部服务流程，认真落实《服务质量责任追究制度》，杜绝内部部门之间的扯皮形象，使内部运作有“法”可依、有章可循。二要提高服务效率，通过加强执行力建设，来防止部门或员工工作拖拉和不做为。同时，加强服务的数字媒介建设，建立完善的营业计费、合同管理、工程管理、95598自动服务系统等，来提高服务效率。

二是推行个性化服务。电力服务的最基本特性是无形性、服务的生产与消费同时性以及差异性等。从服务的差异性来看，如果简单地采用统一的模式进行服务无法满足不同客户的需求。电网企业可以借鉴电信、航空、保险等服务行业的经验，根据客户贡献率不同施以不同的服务关怀。正如公司系统目前推行的“定制服务”、“大客户VIP服务”、“客户代表制”、“客户经理制”和大客户、重要客户定期走访制等制度。服务虽无限，只有做好，没有最好，但我们必须“努力超越，追求卓越”，不断深化服务文化建设。

三是恪守诚信原则。和谐文化的核心就是信任，打造百年企业也离不开诚信。中国自古至尽都对“诚信”推崇备至。《论语—颜渊》中记载着孔子的学生子贡问政的故事。内容是说子贡向孔子请教治理国家的办法。孔子说，只要有充足的粮食，充足的战备，以及人民的信任就可以了。子贡问，如果迫不得已要去掉一项，三项中先去掉那一项？孔子说：去掉军备。子贡又问，如果迫不得已还是要去掉一项，两项中先去掉那一项？孔子说，去掉粮食。自古人都难逃一死，但如果没有人民的信任，什么都谈不上了。军备、粮食可以看作是企业的物质，而看不见、摸不着的信任则代表了企业的核心价值观。失去信任的教训是深刻的，近几年发生的南京冠生园月饼使用陈陷料事件、三鹿奶粉事件等等让这些几十年、甚至百年的品牌一夜之间几乎毁于一旦。由此可以看出，企业只有赢得消费对象的信任，才能赢得持续发展壮大的“根基”。当前，要坚持践行“四个服务”，恪守“三个十条”，全力打造“国家电网”诚信品牌形象，用诚信缔造和谐发展氛围和环境。

二、以拓展安全文化体系为基础，积极构筑保障企业安全健康发展的大安全屏障

健康向上的安全文化能够有效提高企业的活力和动力，是企业健康发展和实现规模效益的根本保证。

一是构筑坚强的生产安全屏障。生产安全是安全文化体系的重要组成部分。健康向上的安全文化能够有效提高安全工作的活力、动力，是安全生产的保障。抓好生产安全文化建设，应努力培育“防范为先、可控在控”的核心理念，以“保障生命安全、保障电网安全”为目标，从“设备、制度、素质、环境”四个方面，以风险管理、应急管理和事故管理工作为抓手，不断丰富安全文化建设内涵。通过不断的“积累”，在企业中形成“用理念指导工作、用制度规范行为”的文化环境；在员工中形成“敬畏制度、按章办事”的行为规则。

二是构筑坚强的经济安全屏障。推进经济安全文化建设，就是要培育“做干净事”的核心理念，从“制度、审计、监理、稽查”四个方面入手，引入风险管理，把保证企业经济安全和规范企业管理、防范企业风险紧密结合在一起，实现防范和控制经济风险的目的。制度上，重点完善电费收入、成本、资金、工程、材料物资、财务审核、关联交易、职务消费等制度管理体系，同时，要精心设计制度的运作机制，保证制度得到不折不扣地执行。内部审计上，要突出“监督、约束、防范、服务”理念，要围绕企业重大决策、重要事项、重要环节、重大风险、大额资金等领域和领导关注的重点、经营管理的难点和群众关注的热点问题进行审计和调查，更好地发挥防范和堵塞漏洞的积极作用。监理上，要从企业经营等重点部位的制度健全、制度执行入手开展风险识别，对可能导致事故的重点部位、关键环节及其引发事故的严重程度进行风险评估，通过提示、预警和强制整改来进行风险处理或化解风险，确保经济平安。稽查上，严格企业经济领域的红线制度和经济安全事故责任追究制度，以加强审计监督、财务稽核、营销稽查、效能监察等为主要手段，及时发现和揭露违规违纪的苗头，及时有效地采取预防和处置措施，化解风险，最大限度地防范企业经营风险。