供电有限责任公司电力服务事件处置应急预案

1  总则
        1.1 编制目的
        为提高XX市供电有限责任公司(以下简称“公司”) 防范和应对服务事件的能力，最大程度地预防和降低服务事件所造成的损失及影响，维护公司正常生产经营秩序，保障国家安全、社会稳定和人民生命财产安全，特制定本预案。
        1.2 编制依据
        本预案依据以下法律法规、标准制度及相关预案结合公司实际制定。
        《中华人民共和国突发事件应对法》
        《国家突发公共事件总体应急预案》
        《国家处置电网大面积停电事件应急预案》
        《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》（AQ/T9002-2006）
        《生产安全事故报告和调查处理条例》（国务院493号令）
        《电力企业应急预案管理办法》（电监安全〔2009〕61号）
        《电力企业专项应急预案编制导则》(电监安全〔2009〕22号)
        《国家电网公司应急管理工作规定》（国家电网安监〔2007〕110号）
        《国家电网公司应急预案编制规范》（国家电网安监〔2007〕98号）
        《国家电网公司突发事件总体应急预案》（国家电网安监〔2010〕1406号）
        《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》（国家电网营销〔2010〕1593号）
        《河南省电力公司应急管理工作规定》（豫电应急〔2010〕1194号）
        《河南省电力公司应急预案管理办法》（豫电应急〔2010〕1238号）
        《河南省电力公司突发事件总体应急预案》（豫电应急〔2011〕220号）
        《河南省电力公司大面积停电事件应急预案》（豫电应急〔2011〕230号）
        《***供电公司应急管理工作规定》
        《***供电公司突发事件总体应急预案》
        《***供电公司电力服务事件处置应急预案》
        《XX市供电有限责任公司应急管理工作规定》
        《XX市供电有限责任公司突发事件总体应急预案》
        1.3 适用范围
        本预案适用于公司系统应对和处置正常工作中出现的涉及对经济建设、人民生活、社会稳定产生重大影响的供电服务事件（如涉及重要电力客户的停电事件、新闻媒体曝光并产生重要影响的停电事件或供电服务质量事件、客户对供电服务集体投诉事件和其它严重损害公司形象的服务事件等），以及处置因能源供应紧张造成的发电能力下降从而导致电网出现电力短缺的事件等。
        2  应急处置基本原则
        以人为本，减少危害。把保障人民群众的生命财产安全作为首要任务，最大程度地减少突发事件造成的人员伤亡和各类危害。
        居安思危、 预防为主。 贯彻预防为主的思想， 树立常备不懈的观念，防患于未然。增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应对突发事件的各项准备工作。
        统一领导、分级负责。落实***供电公司、市政府的部署，在公司的统一领导下，按照综合协调、分类管理、分级负责、属地管理的原则，开展突发事件的预防和处置工作。
        考虑全局、 突出重点。采取一切必要手段，降低突发事件对电网安全和公司形象造成的不利影响。采取行之有效的供电措施，重点保障高危客户、重要电力客户的安全用电以及人民群众生活的有序供电。
        快速反应、 协同应对。充分发挥公司集团化优势，建立健全“上下联动、 区域协作”快速响应机制，加强与政府的沟通协作，整合内外部应急资源，共同开展突发事件处置工作。
        依靠科技，提高素质。加强突发事件预防和处置科学技术研究和技术开发，采用先进的监测预警和应急处置技术。充分发挥公司专家队伍和专业人员的作用，提高应对突发事件的科技水平和处置能力。
        3  事件类型和危害程度分析
        3.1 危险源分析
        公司作为涉及XX市能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，承担着全市29个乡镇，148万人口的供电服务的政治任务，电力服务体系庞大，服务需求多样，存在发生各种服务事件的可能性；同时随着城市化快速推进，电力客户用电需求和服务品质日益提升，对公司规范经营、快速响应的能力也提出更高的要求。
        3.2 危害程度分析
        由于能源供应紧张、发电能力下降、电网供电能力、电力服务人员的服务水平、用电客户群体的复杂程度及其它不可控因素等多方面的原因，任何电力服务问题都有可能转变为具有广泛影响的服务事件，在破坏公司正常生产经营秩序和社会形象的同时，对关系国计民生的重要基础设施以及经济建设、人民生活，甚至社会稳定和国家安全等方面都将造成严重影响。
        4  事件分级
        根据电力服务事件的危害程度和影响范围，将电力服务事件分为四级：特别重大、重大、较大和一般服务事件。
        4.1 特别重大服务事件
        出现下列情况之一的，为公司特别重大服务事件：
        （1）XX市50％以上用电客户的正常用电受到影响。
        （2）涉及特级重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件。
        （3） 被中央或全国性新闻媒体曝光并产生重大影响的停电或供电服务事件。
        （4）客户向国家有关部门反映的集体投诉服务事件。
        （5）被公司应急领导小组确定为特别重大服务事件者。
        4.2 重大服务事件
        满足下列情况之一的，为公司重大服务事件：
        （1）XX市40％以上用电客户的正常用电受到影响。
        （2）涉及一级重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件。
        （3）被省级新闻媒体曝光并产生重大影响的停电或供电服务事件。
        （4）客户向省级有关部门反映的集体投诉服务事件。
        （5）被公司应急领导小组确定为重大服务事件者。
        4.3 较大服务事件
        满足下列情况之一的，为公司较大服务事件：
        （1）XX市30％以上用电客户的正常用电受到影响。
        （2）涉及二级重要电力客户和临时重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件。
        （3） 被省级新闻媒体曝光并产生较大影响的停电或供电服务事件。
        （4）客户向地市级政府有关部门反映的集体投诉服务事件。
        （5）被公司应急领导小组确定为较大服务事件者。
        4.4 一般服务事件
        满足下列情况之一的，为公司一般服务事件：
        （1）XX市20％以上用电客户的正常用电受到影响。
        （2）被地市级新闻媒体曝光并产生一定影响的停电或供电服务事件。
        （3）客户向市级政府有关部门反映的集体投诉服务事件。
        （4）被公司应急领导小组确定为一般服务事件者。
        5  应急指挥机构及职责
        5.1 应急指挥机构
        5.1.1 公司应急指挥机构
        公司成立公司电力服务事件处置专项应急领导小组（以下简称服务事件处置领导小组），负责领导指挥公司电力服务事件应急处置工作。
        服务事件处置领导小组组长由公司主要负责人或分管负责人（或其授权人员）担任，成员由营销部、应急办、行政工作部、财务部、 安全监察部、 生产技术部、农电发展部、新闻中心、 安全监察部、调度通信中心、信息中心、物流分中心、生活服务中心等部门主要负责人组成。
        公司服务事件处置领导小组下设办公室，办公室设在电力客服中心，负责人由电力客服中心主任担任，成员由服务事件处置领导小组成员部门（或单位）相关人员组成。
        5.1.2 各单位应急指挥机构
        服务事件发生后，根据本单位服务事件应急预案服务事件处置指挥机构，机构组成参照公司相应机构确定。
        5.2 应急指挥机构职责
        5.2.1 公司服务事件处置领导小组及办公室职责
        5.2.1.1 服务事件处置领导小组职责
        （1）贯彻落实国家法律、法规及相关政策。
        （2）在***供电公司、市政府和公司应急领导小组的领导下，统一指挥公司服务事件应急处置相关工作，研究决定公司服务事件处置重大决策和部署。
        （3）宣布公司进入和解除应急状态，决定启动、调整和终止事件响应。
        （4）根据公司处置服务事件工作的需要，向上级单位和政府有关部门提出援助请求。
        （5）决定披露电力服务事件相关信息。
        5.2.1.2 服务事件处置领导小组办公室职责
        （1）落实服务事件处置领导小组布置的各项工作。
        （2）收集汇总电力服务事件信息，分析研判并报告，及时提出事件预警和响应建议，按照专项处置领导小组决策，发布启动、调整和终止应急响应命令。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              
        （3）协调公司各专业部门开展应急处置工作。
        （4）负责与上级部门、政府部门进行沟通，汇报相关应急工作。
        （5）协助做好电力服务事件相关信息披露和舆情引导工作。
        5.2.2 公司有关部门（单位）职责
        （1）电力客服中心：落实公司服务事件处置领导小组的相关要求，承担服务事件处置办公室日常工作，组织、协调公司各职能部门开展服务事件应急处置相关工作，及时了解掌握各项工作开展情况和事件发展态势；会同相关部门开展服务事件风险监测，提出发布预警建议，接收、汇总、分析、报送事件信息，提出应急处置建议，协助服务事件处置工作中城市供电区域内客户服务投诉处理相关工作。
        （2）应急办：会同相关部门开展风险监测，做好服务事件的预警发布、调整和解除工作；负责应急指挥平台运行管理，组织开展应急值班，根据电力服务事件处置领导小组的指令，负责应急队伍、物资调配工作。
        （3）行政工作部：负责应急处置过程中与市政府相关部门的沟通协调，配合政府开展社会维稳工作。
        （4）财务部：负责服务事件处置所需资金落实。
        （5）安全监察部：负责应急处置过程中的安全监督管理工作。
        （6）生产技术部：负责组织和协调服务事件处置中主网和城市配网设备设施供电保障、应急支援和抢修恢复等工作。
        （7）农电发展部：负责农电系统供电服务突发事件及农网设施设备现场抢险、抢修工作的组织、协调工作。
        （8）新闻中心：按照突发事件新闻应急预案和公司新闻应急工作规定开展应急处置工作，做好媒体应对、舆情引导和信息对外披露工作。
        （9）纪检监察：负责服务事件处置工作中客户服务投诉处理及监督检查工作。
        （10）调度通信中心：负责服务事件处置工作中电网运行方式调整和电网恢复供电工作，协调应急处置过程中通信保障工作。
        （11）信息中心：负责应急管理信息系统及相关业务系统的运行保障工作。
        （12）物流分中心：负责服务事件处置工作中应急物资供应及运输工作。
        （13）生活服务中心：负责服务事件处置工作中本部后勤保障工作。
        （14）公司本部其他相关部门做好职责范围内相关应急工作，完成公司服务事件处置领导小组交办的各项工作任务。
        5.2.3 各单位应急指挥机构职责
        （1）接受公司服务事件处置领导小组的领导，落实上级布置的各项工作。
        （2）宣布进入和解除本单位的服务事件应急状态，决定启动、 调整和终止本单位应急响应。
        （3）组织开展本单位经营区域内服务事件应急处置工作及后续处置工作。
        （4）根据本单位经营区域内服务事件应急处置工作的需要向政府有关部门提出援助请求。
        （5）负责向公司报送应急信息，向社会披露应急相关信息， 向政府有关部门报告应急处置相关情况。
        6  预防与预警
        6.1 风险监测
        6.1.1 风险监测责任部门
        公司有关职能管理部门和各单位相关部门应密切监测可能造成服务事件的相关风险。
        （1）电力客服中心负责对重要电力客户停电、供电服务投诉、客户集体投诉的风险进行监测。
        （2）调度通信中心负责对电网大面积停电、重要变电站或发电厂全停等各类电网事故风险进行监测。
        （3）生产技术部负责对各类设备事故、自然灾害造成的电力设施受损等事故风险进行监测。
        （4）办公室负责对客户集体上访风险进行监测。
        （5）纪检监察部负责对行风类服务事件风险进行监测。
        （6）新闻中心负责对新闻类服务事件风险进行监测。
        （7）各单位对本地区供电服务风险进行监测。
        通过预测分析，达不到预警条件的，要加强对事态发展趋势监测，积极采取应对措施。必要时，及时报告公司应急办。
        6.1.2 风险监测的方法和信息收集渠道
        风险监测的方法和信息收集主要包括以下渠道：
        （1）国家发布的自然灾害或出现夏季高温、冬季低温预警、 事故灾难预警、社会安全事件预警等预警信息。
        （2）上级单位、公司应急领导小组发布的预警信息。
        （3）政府部门、监管机构、社会团体、新闻媒体对某些涉及供电服务相关事项进行的重点关注。
        （4）通过技术或其它手段监测到的大面积停电风险。
        （5）重要电力客户停电监测。
        （6）95598供电服务热线、95598供电服务网站及供电营业厅等服务渠道发现的异常情况。
        （7）其它异常情况。
        6.2 预警分级与预警发布
        6.2.1 预警分级
        根据服务事件发生的性质、可能造成的危害和影响范围，服务事件预警级别分为一级（特别重大服务事件）、二级（重大服务事件）、三级（较大服务事件）和四级（一般服务事件），其中一级为最高级别，依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。
        6.2.2 预警发布
        （1）公司应急办、本部相关部门收到***供电公司、市政府相关部门、电力监管机构、各单位上报的服务预警信息后，立即汇总相关信息，分析研判，提出公司预警建议，经公司应急领导小组批准后发布；或公司相关部门综合分析用电服务风险，提出公司用电服务预警建议，经公司应急领导小组批准后由应急办发布。
        （2）应急办通过应急管理信息系统、办公自动化系统或传真方式发布预警信息。根据事态发展，适时调整预警级别并重新发布。
        （3）服务事件预警信息内容包括突发事件名称、预警级别、预警区域或场所、预警期起始时间、基本经过、影响程度及应对措施、发布单位和时间等。
        6.3 预警行动
        6.3.1 一级、二级预警行动
        发布服务事件一级、二级预警信息后，公司各单位应采取以下部分或全部措施：
        6.3.1.1 公司预警行动
        （1）公司应急办组织收集各单位综合信息，密切关注事态发展，及时向公司应急领导小组报告。
        （2）公司电力客服中心等相关部门加强服务事件及重要舆情的监测，做好异常情况处置准备工作。
        （3）公司生产部门加强对电网运行、重点场所、重点部位、重要设备的监测工作，做好异常情况处置准备工作。
        （4）公司营销部等相关部门指导各单位结合事件发生原因，统一解释内容，做好客户解释准备工作。
        （5）服务事件处置领导小组及办公室做好指挥处置准备工作，本部各相关部门按照职责分工，协调组织应急队伍、应急电源、后勤保障等处置准备工作。
        （6）应急办组织开展应急值班，启用应急指挥中心。
        （7）加强与上级单位、政府相关部门、新闻媒体的联系沟通，及时报告事件信息，做好新闻宣传和舆论引导工作。
        6.3.1.2 各单位预警行动
        （1）服务事件处置指挥机构做好指挥处置准备工作。
        （2）及时了解事件发展状态，采取有效措施防止事件扩大。
        （3）开展应急值班，启用应急指挥中心，及时收集相关信息并报告公司应急办公室，做好应急新闻披露准备。
        （4） 按本单位预案规定，合理安排电网调度运行方式，加强设备巡视和运行监视，统筹调配应急队伍、应急电源，加强事件监测，做好异常情况处置准备工作。